El SÃndrome de la Gasolinera
Vivimos en un mundo online, es evidente, pero en lugar de aprovechar las ventajas que nos ofrece la tecnologÃa algunas empresas se empeñan en vivir aisladas del exterior.
No me refiero a que no tengan un blog corporativo, ni siquiera a que no tengan una página web con unos mÃnimos datos de contacto.
¡¡ Es que no escuchan a sus clientes !!
Parece que cuanto más grande es una empresa más se empeña en vivir ajena de su fuente de ingresos.
Como ejemplo práctico de empresa que sufre el sÃndrome de la Gasolinera podemos poner el caso Ikea, famoso en la blogosfera gracias a los Microsiervos.
El servicio de Atención Telefónica de Ikea deja mucho que desear, las llamadas se suelen cortar en mitad de la conversación, el call center tiene bastantes fallos… como usuario no te sientes muy querido.
Los muebles (se supone que son esos artilugios que vienen dentro de unas cajas marrones golpeadas), suelen llegar incompletos o con algún defecto de fabricación que el usuario tiene que solucionar cuando llega a casa.
Aún recuerdo la tarde de un viernes en que el encargado no quiso bajarme un mueble de las estanterias superiores porque según me explicó sólo sacan diez artÃculos por dÃa y los de ese dÃa ya se habÃan acabado.
Como solución me propuso que volviese el sabado por la mañana, a eso de las 10 porque luego se llena y se pueden volver a acabar…
Pensé que merecerÃa la pena perder veinte minutos y poner una reclamación, ingenuo de mà pensaba que quizás servirÃa para que mejorasen sus procesos, pero lo que ocurrió es que ni siquiera la firmaron, sino que me dieron una hoja de reclamaciones con los datos y firma previamente cumplimentados, supongo que ese proceso lo tienen optimizado y que por la cantidad de reclamaciones que reciben lo más práctico para ellos es archivar directamente las reclamaciones.
Evidentemente, aunque rellené mis datos, nunca recibà ningún tipo de comunicación por su parte.
¿Por qué lo llamo el SÃndrome de la Gasolinera?
Si recordais, hace unos años las gasolineras eran atendidas por PERSONAS, que amablemente rellenaban tu depósito. Después podÃas pagar al mismo empleado que te habÃa tendido y te ibas.
Sin embargo, hoy la mayorÃa de las gasolineras son self-service.
Uno llega, echa la gasolina (casi siempre el olor te acompaña durante unas horas porque es casi imposible no mancharse), aguanta la cola porque sólo hay un lugar donde pagar y se marcha.
Eso si la gasolinera no está en modo prepago, que es una de las cosas que más odio, ya que tienes que ir a la caja y dejar una señal o carnet para que te abran el depósito, volver a echar gasolina y recoger el carnet para pagar.
Si antes las gasolineras daban un servicio mucho mejor, ¿por qué cambiaron?
Evidentemente hoy en dÃa han reducido mucho los costes, y no ha afectado a sus ingresos porque somos clientes cautivos, queramos o no tenemos que echar gasolina, asà que hacen oidos sordos a sus usuarios.
Se han aislado de la realidad, al igual que Ikea, que sabe que la gente seguirá haciendo cola…
Afortunadamente los negocios online parecen haber aprendido la lección y cuidan la comunicación con sus usuarios/clientes, esperemos que el SÃndrome de la Gasolinera no llegue a Internet…
Abril 17th, 2006 at 11:57 pm
En Estados Unidos lo tienen aun más optimizado, metes la tarjeta en el surtidor y luego ya puedes repostar una vez que has terminado te saca el recibo y ya te puedes ir. Mucho más rapido.
Abril 21st, 2006 at 2:23 pm
No puedo estar de acuerdo. El caso de las gasolineras es obviamente un caso de cliente cautivo.
El de IKEA no. En absoluto. Y al contrario que las gasolineras, escuchan a sus clientes y mucho. No tengo nada con IKEA, ni es cliente mÃo, pero IKEA es “claramente” un caso de éxito por entender una necesidad del mercado: muebles baratos y bonitos. Más no se puede pedir.
El caso IKEA en la blogosfera española es un simple burbuja. Simple y llana burbuja inflada por los que tenemos cierto interés en inflarla. Y ni se acerca, por supuesto, al problema de Dell en la blogosfera angloparlante.
Abril 26th, 2006 at 3:23 pm
Es curioso como avanzan los tiempos.
Yo pienso que Ikea hace una estrategia muy inteligente porque su objetivo es vender muebles baratos y sin montar…. algo asà como el querer tener un coche y te dan las piezas.
No creo que Ikea busque complacer al cliente con la atencÃón… de hecho la mayorÃa de los vendedores son bastante bordes y la cultura de ‘hazlo y descubrelo tu mismo’ está muy al dÃa.
En mi caso si que echo de menos a esa persona que me ponÃa la gasolina hace unos años.